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Sprachvariationen



AIKM - Baustein 8 -
Gut reden - Gut beschreiben - Gut erklären

Eine 2-tägige Schulungs- und Übungsinitiative

Gut reden - gut beschreiben - gut erklären
  1. DIE ZIELGRUPPE

Für Mitarbeiter aller Ebenen und Bereiche

  2. WAS DIE TEILNEHMER ERWARTET

Ein wissenschaftlich fundierter, sowie stark praktisch orientierter und erprobter Bausteinkoffer mit theoretischen Inputs und interaktiven Übungen, um die Kompetenzen der Mitarbeiter auszubauen.

Mit einem Wechselspiel zwischen Theorie und Praxis (20/80) und Fokusthemen, die am Bedarf der Teilnehmer ausgerichtet sind, wird die Praxisanwendung direkt erlebbar und umsetzbar sein.

Mittels Vortrag, kritischen Diskussionen und vielen praxisbezogenen Übungen findet ein ganzheitlicher Erfahrungsaustausch und Lernprozess statt. Die Teilnehmer profitieren von konkreten Fallanalysen und der Behandlung von Praxisbeispielen.

Innovative und effektive Ideen und Vorgehensweisen, individuell angepasste Moderationstechniken, effektive Ideen und spezifisches, konstruktives Feedback sorgen dafür, den Schulungszweck zu erfüllen, damit die gesetzten Lernziele erreicht werden.

  3. NUTZEN

Mit dieser speziellen Telefonschulung lernen die Teilnehmer die IT-Sprache neu zu formulieren, damit sie am Telefon komplexe IT-Lösungen so erklären können, dass ihre unerfahrenen Ansprechpartner sie leicht verstehen können. Sie werden auch in die Lage versetzt, die Problemanalyse und Lösung in Servicefragen in der gleichen verständlicheren Sprache zu erklären, auch dann, wenn sie unter Zeitdruck sind.

Sie lernen die Basis kennen, wie eine gute Kommunikation aufzubauen ist. Sie lernen die Säulen einer überzeugenden Telefon-Rhetorik kennen. Sie lernen, wie sie mit Hilfe von guten einfachen Erklärungen, jeder Zeit, eine gute, überzeugende und zuhörende Figur machen können. Sie werden in der Lage sein, ein Telefongespräch kooperativ und kundenorientiert zu führen, auf Wünsche des Kunden einzugehen und gute verständliche Fragen zu stellen. Sie lernen auch, wie sie die schlimmsten Fehler der Kommunikation vermeiden können, damit eventuelle Konflikte durch Konfrontationen oder Missverständnisse, nicht entstehen.

Die Teilnehmer bekommen auch einige Empfehlungen, um über ihre Stimme, die Aufmerksamkeit ihrer Zuhörer zu behalten.

  4. SCHULUNGSTHEMEN UND BESCHREIBUNG DER LERNZIELE
Vor der Schulung
1. Teilnehmerinterviews
Wir starten mit Teilnehmerinterviews. Damit wir am Schulungs-Präsenztagen mit einer ausreichenden Informationsbasis beginnen und wertvolle Zeit einsparen können, setzt sich der Schulungsleiter ca. 2 bis 3 Wochen vor Schulungsbeginn telefonisch, individuell mit allen Teilnehmern in Verbindung.

Bei dieser Gelegenheit kann er die teilnehmenden Mitarbeiter vor der Schulung kennenlernen und ihre individuellen persönlichen Herausforderungen erfahren. Es wird auch die Vorgehensweise erläutert und die gemeinsamen relevanten Inhalte besprochen bzw. die spezifischen Erfolgsparameter der Teilnehmer für eine effektive Schulung.
2. Online-Fragebogen
Zur bedarfsgenauen Abstimmung der Lernziele und damit die teilnehmenden Mitarbeiter einen Überblick erhalten über die diversen Themenbereiche, die für diese Schulung vorgesehen sind, haben wir einen Online-Fragebogen entwickelt. Dieser Fragebogen wird individuell an alle teilnehmenden Mitarbeiter zugesandt.

Aus den Themenbereichen können sie bewerten, was für sie selbst brauchbar ist, oder sie für die Zukunft als Lernziel ansetzen. Die Bewertungskriterien reichen von "nicht brauchbar" bis zu "ein muss". Entsprechend den festgelegten Prioritäten, können wir besser den Hauptfokus auf diese Schulung festlegen.
Schulung-Präsenztag
1. Themenbereich:
    Die Werkzeugkiste der konstruktiven und wertschätzenden Kommunikation
Lernziel:
Dieser Themenbereich bildet den Anfang der Lernreise in die Welt der konstruktiven und wertschätzenden Kommunikation bei Kundengesprächen am Telefon.

Kundengespräche über diverse Software-Problemen zu führen und dabei die richtige Mischung aus Fachbegriffen und für den Laien verständliche Sprache zu finden, gehört zu den Herausforderungen der konstruktiven Kommunikation, die wir in diesem Themenbereich behandeln.

Je offener, freundlicher, konstruktiver und wertschätzender der kommunikative Umgang mit Kunden ist, desto produktiver wird die Zusammenarbeit. Wir wollen die Teilnehmer für die Bedeutsamkeit sensibilisieren und motivieren.
2. Themenbereich:
    Was sind die persönlichen Voraussetzungen für eine gute konstruktive und wertschätzende Kommunikation am Telefon
Lernziel:
Wir beschäftigen uns in diesem Themenbereich mit den persönlichen Voraussetzungen für gute konstruktive und wertschätzende Kommunikation am Telefon. Wie zum Beispiel: Die Fähigkeit, Gefühle, Interessen, Motive und Bedürfnissen zu erkennen und zu verbalisieren. Die Fähigkeit, Anliegen klar und nutzenorientiert zu formulieren. Die Fähigkeit, Kritik spezifiziert und konstruktiv anzubringen. Die Fähigkeit, sich ehrlich und klar auszudrücken. Die Fähigkeit, empathisch zuzuhören. Die Fähigkeit, Konflikte zu deeskalieren.
3. Themenbereich:
    Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche
Lernziel:
Wir beschäftigen uns in diesem Themenbereich mit den Eckpfeilern und Techniken, die dafür sorgen, dass ein Kundengespräch effizient und effektiv gelingt.
4. Themenbereich:
    Fachsprachen und Fremdwörter richtig einsetzen
Lernziel:
Die Teilnehmer werden sich der Wirkung von Fachwörtern bewusst und das für den Laien, der sich mit dem jeweiligen Fachgebiet nicht auskennt, diese Fachwörter umschrieben werden müssen um sie richtig zu verstehen, um den Sinn des Gesagten zu begreifen.
5. Themenbereich:
    Fragetechniken - Reflexionsfragen - Nutzen
Lernziel:
Eine Frage zu stellen, welche die Leser oder Zuhörer anregt, über die Antwort nachzudenken, bewirkt automatisch, dass sie sich mit dem Thema auseinandersetzen.
Die Teilnehmer lernen, mit speziellen Fragetechniken, einen sehr effektiven Weg, das Kundengespräch positiv zu lenken.
6. Themenbereich:
    Einsatz der Stimme - allgemeine Sprachtipps
Lernziel:
Weil 95 Prozent des ersten Eindrucks von einem Menschen durch Sprechgeschwindigkeit, Stimmlage, Betonung und Dialekt bestimmt werden und nur fünf Prozent von dem, was jemand sagt, befassen wir uns in diesem Themenbereich mit dem Handwerkzeug der Stimme.

7. Themenbereich:
    Einsatz der Stimme - Intonation

Lernziel:
Die Teilnehmer lernen die Lautstärke ihrer Stimme zu variieren, ihre Sprachgeschwindigkeit zu variieren, die Höhen und Tiefen ihre Stimme zu variieren. Sie lernen Sprechpausen einzusetzen und dieser zu variieren.
Sie lernen auch, wie wichtig die Betonung bestimmter Wörter ist, um die Aufmerksamkeit und das Verständnis des Kunden zu erreichen.

8. Themenbereich:
    Wie die Balance in schwierigen Gesprächssituationen gelingt

Lernziel:
Das Ziel diesen Themenbereich ist das Repertoire an kommunikativen Problemlösungsfertigkeiten und mehr Sicherheit im Umgang mit kniffligen und konflikthaften Situationen zu entwickeln, um die Balance herzustellen und in Fluss mit dem Kunden zu bringen.
Wir beschäftigen uns mit folgenden Herausforderungen:
  • Dem Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnertypen und Verhaltensweisen
  • Eine Brücke zum Gesprächspartner auf- und ausbauen
  • Die Integration von Einwänden und unterschiedlichen Meinungen zu erzielen
  • Bei Angriffen oder Unsachlichkeit des Kunden, die eigene Erregung zu steuern und konstruktiv anzusprechen
  • Motive und Interessen hinter den Äußerungen des Kunden erkennen und für die Lösungsfindung nutzbar machen

9. Themenbereich:
    Eigene Stärken und Entwicklungsfelder

Lernziel:
Einen Lernkatalog anlegen, beziehungsweise einen persönlichen Handlungsplan für die Praxis, damit aus Impulsen Aktivitäten werden
Nach der Schulung
1. Individuelle konstruktive und wertschätzende Kommunikation - Analyse Fragebogen
Lernziel:
Wir haben einen Fragenbogen entwickelt mit nützlichen Reflexionsfragen, um einen effektiven Überblick zu erhalten. Aufgrund dieses Fragenbogens erhalten die Teilnehmer einen ganzheitlichen Überblick ihrer Entwicklungspotenziale um aufzuzeigen, welche Arbeits- und Kommunikationsstile sie haben. Vor allem zeigt er auf, wie sie sich in Arbeits-, Stress- und Konfliktsituationen verhalten.
2. Individuelles Coaching und Beratung am Telefon
Lernziel:
Ein Blick von außen kann hilfreiche Erkenntnisse bringen. Deshalb bieten wir nach dem Training Coaching- und Beratungsgespräche an.
Mit jemandem, der einen wirklich versteht und zuhört, zudem in einem vertrauensvollen Rahmen, in dem der Teilnehmer sich zeigen und entfalten kann, bieten wir zahlreiche Möglichkeiten, Klarheit zu finden und wichtige Themen bei ihren Kundentelefonaten zu erarbeiten und Lösungen zu finden.
  5. UNSERE BESONDERE VORGEHENSWEISE

  Sprachvariationen
  • Deutsch für deutschsprachige Mitarbeiter, die auch in Deutsch operativ arbeiten
  • Deutsch/Englisch (Hybrid) spezielle Lösung für deutschsprachige Mitarbeiter, die in Englisch operativ arbeiten
  • Englisch für international verteilte Mitarbeiter
 

 

  6. KOSTEN

    Gut reden - gut beschreiben - gut erklären

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